Şimdi bir hayal kuralım: Gözlerimizi kapatarak kendimizi bize hizmet eden diğer insanların yerinde konumlandıralım. Çalıştığımız ortamda temizlik görevlisi, metro istasyonunda güvenlik görevlisi, tiyatro ya da konser biletini satın aldığımız gişe memuru, aracımızı park eden otopark görevlisi, yaşadığımız ortamda apartman görevlisi, aşık olduğumuz markanın online mağazasındaki canlı destek, fiziksel mağazasındaki satış danışmanı, dost sohbetlerimizin baş mekanı restoranın garsonu… Liste uzar gider ve bize hizmet eden herkes bu listenin içinde yer alabilir. Yazının başında hayal kurmaya başlamıştık; o halde bunları veya benzer hizmetleri aldığımız insanlardan biri olduğumuzu düşünelim ve onlara davranışlarımızı birlikte gözden geçirelim.
Emeklerine saygı duyduğumuzu hissettirebiliyor muyuz? Hatalarını hoş görebiliyor muyuz? Daha da önemlisi gerekli durumlarda onların gelişimi için samimi çaba harcıyor muyuz? Emeğe saygı, çabanın takdir edilebilmesi, bir insanın hayallerinin arkasında durmasına yardımcı olabilmek ne derece önemlidir farkında mıyız? Tüm bu sorulara “Evet” diyen çok insan var mutlaka hatta daha fazlası için de sürekli katkı sağlayan insanlar da ne mutlu ki aramızdalar. Belki onlardan biriyiz, belki de yolun başındayız. Bazen de kendi yorgunluklarımız, günlük koşuşturmalarımız arasında değil çevremizi kendimizi bile görecek halimiz olmayabilir. Aslında kendimize ilk hizmeti veren de yine kendimiziz. Siz hiç uçakta “Oksijen maskesini önce en yakın hostese, sonra çocuğunuza en son da kendinize takın” şeklinde bir anons işittiniz mi? İşitemezsiniz, hatta çocuğunuzdan bile önce kendinize takmanız gerektiğini söyler o anons. Nedenini hiç düşündünüz mü? Her şeyden ve herkesten önce kendi zihinsel, ruhsal ve bedensel bütünlüğümüz ve tüm bunların gelişen dünya koşulları ile sağlıklı uyumundan birinci dereceden sorumluyuz. Uçak yolculuğundan devam edersek, uçakta bize hizmet eden hostese insan olmanın gereklerine uygun davranmak ise zaten metafor yaptığımız durumu gerçekten başardığımızda kendiliğinden gerçekleşen bir oluş hali. Görevi bize hizmet etmek de olsa her insanla eşit olduğumuzun, sadece görevlerimizin gereklerini yerine getirdiğimizin bilincindeysek zaten yazının geri kalanını okumasanız da olur. Ancak siz yine de okuyun belki yorumlarınızla okuyana, yazana yeni bakış açıları katabilirsiniz.
“Uçak, anons” dedik nerelere geldik; hayal etmeye devam edelim o halde! Hayal de olsa yerine geçtiğimiz hizmet erbabı insan olarak mükemmel iş çıkarabilir hatta bütün takdirleri de toplayabiliriz. Ayın elemanı bile olabiliriz. Ancak bir an gelir; tüm bildiklerimizi unutturan, ezberlerimizi bozan bir hizmet alanla tartışırken buluruz kendimizi. Bazen biz susarız da karşı taraf monolog tartışır. Oysa çalıştığımız kurumun stratejilerini aktarmış olabiliriz yani kişisel bir kusurumuz yoktur. Bazen de vardır; insanız olabilir ama fark ederek nezaketle özür dileriz ancak karşımızdaki hizmet alanımıza bunu anlatmakta sonsuz zorlanırız. Aldığımız tüm iletişim eğitimlerini kafamızda tekrar tekrar döndürmemiz de bir işe yaramaz. Buraya kadar içselleştirebildik mi; bir mağazada satış görevlisi, bir restoranda garson, müşteri hizmetleri hattında çağrıları karşılayan insan olabiliriz. Patronuna rapor hazırlayan bir yönetici de olabiliriz, onun asistanı da; tüm bu görevler sürekli bir hizmet döngüsü içindedir. Yaşamın her alanına bunu kopyalamamız mümkün. O halde hizmet veren olarak; hizmet alan insanın bakış açısından bambaşka görünen, belki de hata gibi algılanan ya da gerçekten hata da olabilen her durum için tepki verilmeden önce durup düşünülmesini tercih eder miydik? Elbette evet!
Düşünen insan dönüştürme potansiyelini de taşır ancak düşünmek, sadece gördüklerimizle, zihinsel yargılarımızla, toplumsal statü gibi sosyolojik paradigmalarla kurgulayacağımız bir boyutta kalırsa sıradan hatta üzücü sonuçlara varabilir. Çoğunlukla hata yapan ya da yapmış gibi duran hizmet veren tarafı yıpratır. Güçlü olan ezici rolünü kullanır ve sorunun çözüme kapı olan potansiyeli de yitirilir. Oysa düşünce boyutuna yüreği ekleyebilir, karşı tarafın durduğu yere kendimizi yerleştirebilir, olası kurum kurallarını ya da işin gereğini ileten hizmet verenin yaklaşımını kişiselleştirmeden sorunumuza odaklanabilirsek gerçekten çok boyutlu düşünebiliriz. Elbette hizmet alanın bu insani yaklaşımı, soruna değil çözüme odaklanan ve iyi niyetle hizmet etmeye çalışan herkesin hakkıdır. Gerçekten iş ahlakından yoksun, işinin sorumluluğunu alamayan insanlar ise farklı bir yazı konusu. Burada işini iyi niyetle ve insani bir gayretle yapmakta olan herkes için bu çıkarımları yapmaya niyet ediyoruz.
Büyük olasılıkla kendimizi bir başka insanın yerine koymak zordur, saçma da gelebilir. Kültür, değer yargıları, yaşanan çevre, aile, eğitim gibi iç ve dış faktörlerin yanı sıra karakter özelliklerinin de parmak izi gibi kişiye özgü olduğu bir evrende “empati” ne kadar mümkün? Belki de yapmamız gereken, insan olmanın erdemine önce kendi kişisel yolculuğumuza katkı için sahip çıkmak ve sonrasında da “sempati” yapmak. Burada kilit nokta ise bize hizmet edenlere, normal koşullarda farkına bile varmadığımız çabalarıyla hayatımızı kolaylaştıran herkese, her gün teşekkür edebilmemizle ilgili. Karşılığında para da alsalar, kimilerine göre mecbur da olsalar işin aslı öyle değil. Son yıllarda tekamül sebebiyle doğduğumuz aileyi ve yaşam planımızı seçtiğimiz üzerine bir takım yorumlar mevcut olsa da bunu hatırlamadığımız dünya boyutunda, yaşamın bizi getirdiği ilk koşulları deneyimleyerek yaşam planımızda ilerliyoruz. Aslında böyle olduğunu kabul ettiğimizde de yaşadıklarımız için suçlayacak kimse olmadığını fark ediyoruz ve bilgiyi sindirdiğimiz zaman müthiş bir gerçeklik boyutuna geçiyoruz. İnsanlık yeni sürümüne uyumlanırken, biz seçsek de hatırlamadığımız yaşam planının içindeysek demek oluyor ki çok arzu ettiği ve gerçekten çabaladığı halde bizimle aynı eğitim ve imkanlara ulaşamamış bir insanın tüm umudu karşılaştığımız o anda asılı olabilir. Bu konumda olan biz de olabiliriz. Yaşam her an herkes için tepetaklak olma ihtimali taşır; bazen gittiğimiz okullar işe yaramaz, aile servetimiz elimizden kayıp gider ve sadece öz varlığımızın gücüyle yeniden yapılanırız. Aslında yaşama ne kadar seçimlerimizle ve çabamızla yön vermek gücünde olsak da bizim bildiğimizin ötesinde olasılıkları da içinde taşıyan üst bir planın emanetlerini sahiplendiğimizi hatırlamalıyız. Çünkü sahip olduğumuzu zannettiğimiz yaşam standartlarını insani değerleri hiçe sayarak ve egomuzu besleyerek kullanmak da bir insanlık suçudur.
Adı “empati” ya da “sempati” olsun, karşımızdaki insanın davranışlarının alt sebeplerini anlamaya çalışmak imkansız ya da gereksiz değildir. Aksine öz saygısı ve değer yargıları olan ve adalet duygusu gelişmiş bir insan olabilmemizin ön koşuludur. Ayrıca duygusal zekasının gelişimine eğilen her birey de bunu doğallıkla yapabilmektedir. Bir Kızılderili Atasözü der ki: “Bir insanı yargılamadan önce, gökte üç ay eskiyinceye dek onun makosenleriyle (ayakkabısıyla) yürü…” Bir insanın makosenleriyle yürümek, aslında her ilişki formuna dair anlaşmazlıklar için bir yol haritası olabilir. Önyargılar ve bulunduğumuz koşullarla tenkit etmek kolay olan yoldur. Oysa karşı tarafın ayakkabıları ayağını sıktığı ya da büyük olduğu için bizim beklediğimiz hızda olmayabilir. İster hizmet alan ister hizmet veren tarafta olalım değişmez tek gerçek; insan olma onurunun sorumluluğunu taşımanın, her görevin üstünde olduğudur…
Tuğba Uzüğüten
